Voici Lisa Ratledge, responsable des opérations au centre de contrôle des opérations (CCO). Du début à la fin de chaque transport, elle supervise le soutien logistique nécessaire au transfert des patients, pour veiller à ce que ce dernier se déroule de façon sécuritaire et efficace.
 

Nous avons discuté avec elle de son rôle au sein d’Ornge, des études et de la formation qui l’ont menée là et de la journée type d’une responsable des opérations.
 

 

Depuis quand travaillez-vous pour Ornge?
J’ai commencé à travailler pour Ornge en juillet 2007. C’est difficile de croire que cela fait déjà 15 ans!
 

Quel est votre rôle actuel?
Je suis responsable des opérations au CCO.
 

Qu’est-ce qui vous a amenée à travailler pour Ornge?
Je suis arrivée chez Ornge en tant qu’analyste médicale. J’étais fraîchement diplômée du programme de formation paramédicale du Collège Humber et, à l’époque, les emplois paramédicaux étaient rares. Le poste d’analyste médicale chez Ornge m’a donné l’occasion d’utiliser dans un contexte différent toutes les connaissances que j’avais acquises dans le cadre du programme de formation paramédicale.
 

Quelle influence vos expériences de travail précédentes ont-elles eue sur votre emploi actuel?
Avant d’arriver chez Ornge, mon expérience professionnelle se résumait à des emplois étudiants. Ces expériences n’ont pas grand-chose à voir avec mon travail chez Ornge aujourd’hui, mais elles m’ont motivée à m’inscrire au programme de formation paramédicale et à œuvrer dans le domaine des services d’urgence en général. Pendant mon séjour à l’Université Acadia, j’ai travaillé comme chef d’équipe pour la sécurité sur le campus, où je supervisais une équipe d’environ 6 à 12 personnes à la fois – ma première véritable expérience de « supervision ». Ce poste m’a également permis d’obtenir ma certification de première intervenante médicale (une qualification en Nouvelle-Écosse) et de participer à des opérations avec les services de santé d’urgence de la Nouvelle-Écosse. Tout cela a renforcé mon choix de poursuivre une carrière dans le domaine paramédical, ce qui m’a amenée chez Ornge.
 

Qu’aimez-vous le plus de votre travail?
J’ai toujours dit que ce qu’il y a de plus stimulant dans mon emploi est de travailler avec des gens incroyables dans toute la province. Avant de devenir responsable des opérations, j’ai travaillé à la fois comme agente de répartition médicale (« analyste médicale » à l’époque, ce poste se nomme aujourd’hui agente des communications pour services médicaux) et comme agente des communications en planification de vols. Cela m’a donné l’occasion de travailler en étroite collaboration avec des paramédicaux et des pilotes de toute la province, ainsi qu’avec les nombreux agents de répartition des divers centres intégrés de répartition des ambulances. Peu importe les impératifs du moment, nous avons toujours collaboré pour trouver des solutions à des situations qui semblaient parfois insolubles. Maintenant, en tant que responsable des opérations, je n’ai plus l’occasion d’interagir avec les équipes de la même façon qu’avant. Cela dit, j’ai la chance de travailler en étroite collaboration avec le personnel du CCO pour servir la population de l’Ontario de façon optimale et trouver des solutions aux nombreux défis qui se présentent quotidiennement. Cet esprit de collaboration constitue depuis toujours l’aspect de mon travail que je préfère.
 
Quel est l’élément le plus difficile de votre travail?
Je pense que l’aspect le plus difficile de mon travail est de faire face à une urgence à laquelle nous ne sommes pas en mesure de répondre. Cela peut être dû à la météo ou au fait que le nombre d’appels d’urgence en attente dépasse le nombre d’équipages disponibles. C’était vrai quand j’étais planificatrice de vol, et c’est aussi vrai maintenant que je suis responsable des opérations. Il est désolant de regarder un écran rempli de patients en situation d’urgence que nous ne pouvons pas rejoindre. Il arrive parfois que le personnel de l’hôpital ou du poste de soins infirmiers dise à nos agents des communications ou à moi-même qu’un patient pourrait mourir par notre faute. Je sais bien que ce n’est pas le cas, mais ça reste difficile à entendre et à gérer.
 

Qui vous inspire dans votre milieu de travail?
Bon nombre des paramédicaux avec lesquels nous travaillons sont très inspirants. Leur professionnalisme et leur passion pour les soins aux patients et la défense de leurs intérêts m’impressionnent vraiment.
 

À quoi ressemble une journée type pour vous?
Ma journée commence généralement vers 5 h 15/17 h 15 : je relève alors le responsable des opérations précédent et il me transmet l’information pertinente. Nous passons en revue les événements marquants survenus au cours du quart précédent, les appels en cours, les appels en attente et la situation opérationnelle du moment (les équipages qui sont en mission, les bases qui sont fermées, etc.). Le début de ma journée consiste généralement à prendre note des appels en cours et de la disponibilité de nos équipages pour le quart de travail. Je collabore ensuite avec l’agent des communications en planification de vols pour déterminer quel équipage s’occupera de quel appel. Je gère également toutes les équipes qui ont reçu des appels tardifs et qui leur ont fait dépasser leur horaire de travail. Les jours de semaine, j’assiste à une réunion des opérations et j’informe les divers services organisationnels de ce qui se passe au CCO. La majeure partie de ma journée consiste à superviser tout ce qui se déroule dans la province. Je garde un œil sur les appels en attente et les appels en cours, et je gère tous les problèmes qui peuvent survenir. Je travaille également en étroite collaboration avec le médecin spécialisé en transport sanitaire (MSTS) de garde afin de répondre à toute question sur la prise en charge des appels en attente. J’interagis avec divers intervenants et les citoyens en général lorsqu’ils ont des questions sur Ornge et la prestation de services. Vers la fin du quart de travail, je participe généralement aux décisions concernant les fins de service hors de la base, bien que la décision revienne en grande partie au MSTS – s’il approuve un appel pour une fin de service hors de la base, alors un équipage lui est affecté. À la fin du quart de travail, je me prépare à passer le relais au prochain responsable des opérations, puis je lui transmets à son arrivée toutes les informations pertinentes.
 

Dites-m’en plus sur vos collègues de travail.
L’équipe du CCO est composée d’agents des communications; les agents en planification de vols s’occupent des vols et les agents pour services médicaux prennent les appels médicaux. La majorité de nos planificateurs de vol ont une certaine expérience de l’aviation (licence de pilote, expérience antérieure dans la répartition des vols, etc.), et la majorité de nos agents des communications pour services médicaux ont une certaine expérience médicale (principalement paramédicale). Nos agents en planification de vols occupent l’un des quatre postes suivants : planification des voilures tournantes, des voilures fixes et des transporteurs visés par une entente permanente, et planification stratégique de la surcharge de travail. Les agents des communications travaillent en étroite collaboration pour enregistrer et répartir les appels, renseigner les intervenants et répondre aux besoins des paramédicaux et des pilotes d’Ornge. Les MSTS d’Ornge collaborent aussi de près avec le personnel du CCO.

 
Pouvez-vous me parler d’une journée mémorable que vous avez vécue et m’expliquer pourquoi vous chérissez ce souvenir?
Il y en a tellement. Je suppose que l’une d’entre elles remonte à de nombreuses années, lorsque j’ai rempli une mission avec l’équipage 7790 (de Thunder Bay). J’avais pris l’initiative d’y aller pour rendre visite à des amis et collègues, et je m’étais arrangée pour voler avec l’équipage pour la journée. J’ai eu la chance de découvrir cet aspect des opérations. La journée a commencé par un petit déjeuner de groupe à la base, puis nous avons répondu à un appel d’Attawapiskat à destination de Moose Factory. Je me souviens qu’il s’agissait d’un appel de nature obstétrique, et Patrick Thompson m’a demandé si j’avais déjà pratiqué un accouchement auparavant (ce que je n’avais pas eu l’occasion de faire pendant mon stage paramédical). J’avais le sentiment que je n’allais pas chômer si nous devions le faire en route! Heureusement, je n’ai encore jamais participé à la naissance d’un bébé! C’était une journée extraordinaire, et une chance unique dont je suis reconnaissante. Hormis cette journée, il y a d’innombrables exemples d’appels auxquels j’ai participé et qui ont exigé beaucoup de coordination et de collaboration avec nos médecins, nos pilotes, le personnel hospitalier et les répartiteurs locaux des services d’aide médicale d’urgence. Lorsque ces appels se déroulent sans accroc, j’éprouve un sentiment incroyable.
 

Que faites-vous dans vos temps libres pour trouver un équilibre travail-vie personnelle?
Je me consacre uniquement au travail pendant mes quarts. Auto, boulot, auto, bistro, dodo, et ça repart! Donc, quand je ne suis pas au travail, j’essaie de me détendre et de relaxer autant que possible. J’essaie de passer beaucoup de temps en plein air. Au printemps, en été et en automne, cela veut généralement dire que je pars en camping, soit avec mon chien, soit avec des amis. Pour être honnête, je n’aime pas l’hiver et je passe plus de temps à l’intérieur que je ne le devrais. J’essaie également de passer beaucoup de temps avec ma sœur et mes neveux. Je fais parfois du crochet, du coloriage, et je m’occupe à redécorer la maison.
 

Que feriez-vous si vous n’étiez pas responsable des opérations?
Question difficile. Le poste de planificatrice de vol me manque vraiment. J’aimais travailler en étroite collaboration avec nos équipages pour atteindre nos objectifs. C’était un poste très enrichissant. En marge de mon travail chez Ornge, j’ai envisagé plusieurs choses, dont la plupart nécessiteraient un retour aux études. La psychologie me fascine, et je pense que travailler comme psychologue clinicienne serait formidable. J’ai également caressé le projet de devenir vétérinaire ou technicienne vétérinaire. Mais pour être honnête, je ne me vois pas ailleurs que chez Ornge.
 
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