Voici Stacy Boehlau, agente des communications pour services médicaux au centre de contrôle des opérations (CCO) d’Ornge à Mississauga (Ontario). Lauréate du Prix de l’agent des télécommunications de l’année, elle a traité près de 2 200 demandes de patients dans la dernière année seulement, dont 1 800 demandes de transfert non urgent, ce qui représente 48 % du volume des cas non urgents.
 

 
Nous avons discuté avec Stacy Boehlau de son rôle chez Ornge, de son équipe et de ce qu’elle conseille aux personnes qui voudraient devenir agents des communications.
 
Quel poste occupez-vous chez Ornge et depuis combien de temps y travaillez-vous?
 
J’occupe présentement le poste d’agente des communications pour services médicaux chez Ornge. J’ai commencé à temps partiel au Centre de transport par ambulance aérienne (CTAA) du ministère de la Santé en 1994, puis j’ai obtenu un poste à temps plein, que j’ai conservé lorsque le CTAA est devenu le centre de communication d’Ornge (maintenant le centre de contrôle des opérations).
 
Pouvez-vous décrire votre parcours professionnel ou scolaire et ce qui vous a menée à ce domaine?
 
Avant mon emploi chez Ornge, je travaillais pour une agence de dotation de personnel médical qui fournissait des services de soins infirmiers et de soutien à la personne en Ontario. J’y ai occupé le poste de coordonnatrice de la dotation et ensuite de superviseure. Après avoir travaillé environ cinq ans pour cette entreprise, je me suis inscrite au programme des soins d’urgence préhospitaliers du Collège Centennial.
 
Après avoir obtenu mon diplôme en 1993, j’ai toutefois eu beaucoup de difficulté à trouver un poste de paramédicale à temps plein. À un certain moment, je cumulais trois emplois à temps partiel. C’est alors qu’une de mes collègues de classe, qui avait été embauchée au CTAA comme agente de répartition médicale, m’a dit que son employeur cherchait une deuxième personne pour ce poste. J’ai donc soumis ma candidature et été embauchée. Ce travail au CTAA était une bonne façon d’utiliser ma formation paramédicale, et j’ai décroché par la suite un poste à temps plein qui m’a donné la stabilité que je recherchais.
 
À quoi ressemble une journée typique pour vous?
 
Je travaille présentement au bureau consacré aux demandes non urgentes où je suis responsable des réservations pour les appels non urgents et pour le lendemain. L’horaire est de 8 h 30 à 18 h 30, quatre jours par semaine. Une journée typique commence par la revue des transferts en attente de la journée afin de recueillir toute information manquée lors des appels, d’obtenir des renseignements sur l’état des patients et patientes et de reconfirmer les lits réservés dans les établissements d’accueil. Je réponds également aux nouvelles demandes de réservations. Le bureau des demandes non urgentes reçoit des demandes de services d’hôpitaux, d’infirmeries, d’établissements de soins de longue durée et de services de soins à domicile et en milieu communautaire.
 
Une fois le processus de traitement terminé, l’appel est transféré au médecin spécialisé en transport sanitaire, qui le passe en revue pour déterminer son degré d’urgence et son niveau de soins. Il est ensuite placé sur la liste d’attente des membres de la planification à long terme (PLT). À leur entrée en fonction en soirée, ceux-ci organisent la logistique du vol et sur le terrain pour chaque transfert. Enfin, l’appel est envoyé à la file d’attente de l’équipe de la planification des transporteurs visés par une entente permanente, qui fera le suivi et effectuera toutes les modifications nécessaires au plan de vol le lendemain.
 
Comment avez-vous appris à gérer le stress dans l’exercice de vos fonctions?
 
Pour gérer mon stress, je tâche d’être aussi organisée que possible. J’utilise des listes de vérification pour m’assurer de n’oublier aucune information importante. La vérification des appels est aussi indispensable pour prévenir les erreurs.
 
En dehors des heures de travail, j’essaye de rester active et en santé. J’aime les longues randonnées avec ma famille et je lis beaucoup. Cela m’aide aussi de regarder des comédies, puisque le rire aide à évacuer le stress.
 
Qu’aimeriez-vous que les gens sachent sur votre poste?
 
Le bureau des demandes non urgentes traite un peu plus de la moitié des appels au CCO. Le volume d’appels non urgents est constant d’un jour à l’autre, et il y a parfois des retards de service potentiellement frustrants pour les établissements d’origine comme pour les patients et patientes. Ils ajoutent aussi un fardeau supplémentaire au personnel du CCO, qui doit faire face au volume considérable de demandes non urgentes tout en essayant de gérer les appels d’urgence et de première urgence, plus importants.
 
Parlez-nous de vos collègues de travail.
 
Au sein du CCO, mon équipe de travail comprend le responsable des opérations, le médecin spécialisé en transport sanitaire, les planificateurs et planificatrices des voilures tournantes, des voilures fixes et des transporteurs visés par une entente permanente et à long terme, et la personne chargée de la planification stratégique de la surcharge de travail (qui remplace les autres planificateurs et planificatrices lors des pauses). Habituellement, entre trois et quatre agents et agentes des communications pour services médicaux planifient les appels d’urgence et de première urgence.
 
Hors du CCO, l’équipe s’élargit aux pilotes et au personnel paramédical ainsi qu’aux acteurs des infirmeries, des hôpitaux, des établissements de soins de longue durée et des services de soins à domicile et en milieu communautaire.
 
Pouvez-vous nous parler d’une journée mémorable que vous avez vécue et nous expliquer pourquoi elle vous a marquée?
 
Une journée qui m’a marquée est celle où l’hélicoptère 793 s’est écrasé à Moosonee. Je repense souvent à cette journée. Elle nous rappelle les risques que prennent nos pilotes et notre personnel paramédical chaque fois qu’ils partent en mission pour transporter un patient.
 
Quelle est la partie la plus gratifiante de votre travail? 
 
La partie la plus gratifiante de mon travail, c’est lorsque je prends un appel de rapatriement pour une patiente ou un patient qui a été transporté d’urgence par Ornge et qui est maintenant suffisamment stable pour retourner à son hôpital local. Je suis aussi fière de lire les « expériences du patient » et de voir comment Ornge a changé la vie de patients et patientes de l’Ontario.
 
Quel conseil donneriez-vous à quelqu’un qui voudrait devenir agent des communications chez Ornge?
 
Toute personne qui souhaite devenir agent des communications chez Ornge doit être prête à travailler de longues heures et par quarts. Avoir une expérience dans le domaine médical ou de l’aviation est aussi un atout. Si de nombreux membres du personnel chez Ornge viennent d’horizons diversifiés, ceux qui réussissent tendent généralement à bien gérer les changements, car le CCO est un milieu fluide où les plans peuvent changer radicalement et en peu de temps.
 
Les qualités pour réussir dans cet emploi sont l’empathie, l’écoute active et la résilience.

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La formidable équipe d’Ornge travaille 24 heures sur 24 pour s’assurer d’offrir aux patients ontariens les meilleurs soins possible. Rencontrez les membres de l’#ÉquipeOrnge.

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