Rencontrez Mina Basra, agente de communication (services médicaux) au centre de contrôle des opérations (CCO). Elle nous parle ici du cheminement qui l’a menée à Ornge, de l’importance de la rapidité dans nos opérations et de ce qu’elle préfère de son travail.
 
Pour commencer, présentez-vous. Depuis combien de temps travaillez-vous pour Ornge et quel poste occupez-vous?

Je m’appelle Mina Basra, et je travaille chez Ornge depuis environ deux ans. Je suis actuellement agente de communication (services médicaux) au CCO.

Pouvez-vous décrire le cheminement qui vous a menée à votre poste actuel? Pourquoi avoir choisi les communications d’urgence? Quand avez-vous décidé de vous orienter vers ce domaine?

Avant d’arriver chez Ornge, j’ai travaillé dans une salle de sport durant quelques années. Je savais que je voulais travailler dans les services d’urgence, et j’explorais les programmes postsecondaires. C’est là que j’ai découvert le programme de télécommunications d’urgence au Collège Humber. Je me suis demandé si mes forces seraient mieux adaptées au travail de première ligne ou à l’arrière-scène, ce qui m’a fait réaliser que les télécommunications d’urgence étaient le meilleur choix pour moi. Durant le programme, j’ai appris à connaître Ornge et le rôle critique qu’il joue dans les soins d’urgence et de santé. J’ai obtenu mon certificat en décembre 2022, et j’ai commencé à travailler chez Ornge l’année suivante.

Pouvez-vous décrire comment se passent la collaboration et le travail d’équipe au CCO? De quel type de coordination avez-vous besoin pour effectuer un transport?

Nous travaillons tous ensemble pour atteindre un objectif commun centré sur la personne : transporter les patients à leur lieu d’arrivée sécuritairement et rapidement pour qu’ils puissent recevoir les soins nécessaires. Lorsqu’un établissement de soins de santé nous appelle avec son numéro de transfert du Centre provincial d’autorisation du transfert des patients, je consigne le tout et confirme les informations essentielles, comme le trajet total et l’itinéraire, les caractéristiques démographiques, les renseignements médicaux et l’équipement requis pour le transport. Le médecin spécialisé en transport sanitaire (MSTS) détermine le niveau de soins et le degré d’urgence. Une fois qu’une ressource a été assignée par un planificateur de vol, je continue le suivi du déplacement et j’établis le contact entre nos paramédicaux et les établissements d’origine et d’accueil, garantissant la mobilisation optimale de chaque intervenant. Je surveille aussi les demandes de transfert de patients en attente d’une assignation de ressources, et j’obtiens des mises à jour sur les renseignements cliniques des patients toutes les 4 à 12 heures, puis j’avise le MSTS de tout changement notable pouvant avoir une incidence sur le niveau de soins et le degré d’urgence.

Quels conseils donneriez-vous (ou donnez-vous) aux personnes qui entament leur carrière au CCO?

Le CCO est un environnement stressant et dynamique; pour sauver des vies et gérer des situations de crise, il faut savoir communiquer de manière concise, avec clarté et efficacité. Pour avoir l’acuité mentale nécessaire pour prendre les bonnes décisions et prioriser les tâches urgentes, vous devez savoir garder votre calme et votre concentration. Vous devez aussi avoir une bonne capacité à mener plusieurs tâches de front : comme le CCO organise simultanément de multiples transports urgents, le fait de pouvoir gérer plusieurs sources d’information en même temps est un atout. Il faut aussi savoir bien travailler en équipe. Une bonne coordination peut améliorer la vitesse, la précision et l’efficacité d’un transport, ce qui est essentiel pour la prestation des services proposés par Ornge.

Qu’est-ce qui vous inspire le plus dans votre carrière?

Ce qui m’inspire le plus dans mon travail, c’est le privilège de côtoyer chaque jour des collègues d’exception : les autres agents de communication – services médicaux et planification et suivi des vols –, bien sûr, mais aussi les médecins et pédiatres spécialisés en transport sanitaire (MSTS/PSTS), les gestionnaires des opérations ainsi que tous nos paramédicaux et les autres intervenants. Grâce à eux, j’ai accès à une expertise et à une expérience dont je peux m’inspirer en tout temps, ce qui m’encourage à améliorer mes connaissances et mes compétences afin de mieux servir ma province au quotidien.

Qu’est-ce qui vous motive à continuer à faire votre travail?

Ce qui me motive le plus, c’est de pouvoir prendre soin des gens qui souffrent, améliorer leur qualité de vie et même parfois leur sauver la vie. J’éprouve un fort sentiment d’accomplissement chaque fois que le CCO organise un transport en toute sécurité, car je sais que mon travail a une incidence directe sur les résultats pour le patient et une influence positive sur la vie des gens.

Qu’est-ce qui vous a fait préférer le CCO d’Ornge à d’autres centres de communication d’urgence?

Ornge est une composante cruciale du système de santé de l’Ontario, qui sert plus de 16 millions de personnes sur son territoire. Il s’agit d’un service qui ne s’arrête jamais et qui doit maintenir un niveau de soins élevé faisant appel à une expertise médicale spécialisée et à des services de transport d’urgence aérien et terrestre. Je voulais faire partie de cette équipe pour pouvoir aider les gens et contribuer à une vision d’envergure tout en laissant concrètement ma marque.

À quel point la rapidité est-elle importante dans votre travail? Que fait le CCO pour aider à améliorer la rapidité dans nos transports?

La rapidité est absolument essentielle; l’efficacité et la rapidité des communications peuvent faire la différence entre la vie et la mort. Le CCO reçoit continuellement de nouvelles informations sur l’état des patients, ce qui nous permet d’assigner correctement les ressources pour fournir le plus tôt possible les soins et le transport requis. Les employés du CCO sont évalués selon des indicateurs de rendement clés associés à l’exécution de leurs fonctions. Cela garantit que la prise d’appels, le triage, la sélection des ressources, la vérification des conditions météorologiques et la communication aux parties prenantes de notre capacité à répondre à leur demande se font conformément à nos exigences politiques et réglementaires.

Qu’est-ce que l’équité en santé signifie pour vous?

L’équité en santé, c’est une question de justice. On l’obtient lorsque chaque personne a la possibilité d’être en santé et d’avoir accès aux soins dont elle a besoin. Elle exige aussi qu’on reconnaisse que certains endroits, comme les communautés nordiques et éloignées, où l’on retrouve les personnes les plus vulnérables de la province, peuvent avoir besoin de plus de ressources ou de soutien pour obtenir les mêmes résultats de santé que d’autres régions en raison des désavantages systémiques qu’on y trouve.

Que préférez-vous dans votre travail chez Ornge?

Mon travail chez Ornge s’accompagne de nombreux avantages personnels et professionnels. Il s’agit d’un milieu de travail dynamique où je peux m’épanouir. J’apprécie particulièrement d’avoir accès à de la formation continue pour mon perfectionnement professionnel. Que ce soit par des formations spécialisées, des programmes de certification ou des cours avancés, Ornge encourage ses employés à développer leurs compétences.

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